Эффективность применения банкоматов: глобальное исследование

Аннотация

С позиций конкурентоспособности все более и более важным становится удовлетворение требований клиента при оказании услуг. Определенные виды услуг все в большей степени воспринимаются потребителями как общественно полезный фактор, в частности, когда обслуживание бесплатно: потребители также ожидают, что оно будет всегда доступным, и рассматривают его как часть своей повседневной жизни. Однако потребители будут возмущаться, если обслуживание не удовлетворяет их ожиданиям. Типичный пример – система обслуживания с помощью банкоматов, при которой иногда за выполнение определенных трансакций может взиматься комиссия. Если банкомат будет доступен, то пользователь даже не обратит на это внимания, однако если банкомат будет в нерабочем состоянии или не будет функционировать должным образом, пользователь рассердится и станет возмущаться. К сожалению, банкоматы время от времени выходят из строя, и колебания спроса на деньги и потребность в пополнении банкоматов характеризуются существенной неопределенностью. Поэтому невозможно, с одной стороны, удовлетворить каждого индивидуального клиента, а с другой стороны, стремление достичь максимально возможного уровня качества обслуживания является чрезвычайно дорогостоящим. В итоге главным вопросом является: каким образом, управляя наличностью, можно максимально удовлетворить потребности пользователей банкоматов, сохраняя в определенных границах уровень издержек?